«Пункт первый – клиент всегда прав. Пункт второй – если клиент неправ, прочти пункт первый» – правило, которое не всегда работает в нашей сфере торговли услуг. Степень доверия потребителей – это не только социальный показатель, отражающий настроение населения, но и основное конкурентное преимущество, благодаря которому могут свестись «на нет» предпринимательские усилия по выводу на рынок той или иной качественной марки или услуги. Насколько высока эта степень доверия зависит в большинстве своем от того, кто стоит за прилавком перед покупателем и насколько этот персонал нацелен на общие цели с бизнесом. В случае, если перед покупателем стоит «союзник» предпринимателя, что является результатом успешного кадрового менеджмента, то доброжелательная реакция на любую претензию потребителя может обернуть ситуацию с имеющейся потребительской проблемой в пользу предприятия, повысив у этого потребителя степень доверия к работе предприятия, и получив в лице этого потребителя лояльного покупателя.
Наша «Книга жалоб и отзывов» будет работать с этой ситуацией.
К сожалению, «книги жалоб», имеющиеся на предприятиях, перестали пользоваться доверием потребителя из-за отсутствия обратной связи с самим потребителем. Проведенный опрос показал, что возмущенные качеством обслуживания, товара или услуги и написавшие жалобу в имеющиеся на предприятиях «Книги жалоб» потребители не получают ответа на свои обращения. Менеджмент предприятия, как правило, не ставит в известность руководство о поступившем заявлении. Роспотребнадзор же в настоящее время не имеет возможности в силу значительного сокращения кадров ознакомиться с содержанием всех этих книг. На самом же деле, «Книги жалоб и предложений» являются одним из сигнальных маркетинговых инструментов предприятий, несущих бизнесу информацию о том, что надо изменить в работе того или иного предприятия, в производстве товаров и услуг, чтобы повысить доверие потребителя и соответственно его лояльность. Наш проект «Книга жалоб и отзывов» нацелен именно на это.
Мы не ставим перед собой цель публиковать все поступившие к нам жалобы и отзывы, но обратить внимание конкретного владельца бизнеса на имеющуюся у него проблему – нужное дело, как для предпринимателей, так и для потребителей. Наша «Книга жалоб и отзывов» будет работать в простом алгоритме: поступившая жалоба будет направляться владельцу или руководителю бизнеса для ее рассмотрения, в случае отсутствия реакции мы будем помогать потребителю направить обращение в соответствующее ведомство. Оставляем за собой право в «глухих» ситуациях поддержать обращение потребителей в рязанский Роспотребнадзор. Анонимные жалобы рассматриваться не будут.
Помимо того, в нашу «Книгу» принимаются отзывы, положительные или негативные, о деятельности того или иного предприятия, а также о качестве реализуемых этой компанией товаров и услуг для вынесения общей оценки и подведения итогов по конкурсу «Диплом «Доверие потребителей». Нам важно мнение каждого!